Por Sisea Sistemas
É fato que ninguém quer que seu escritório tenha clientes insatisfeitos, mas é preciso reconhecer que esse é um problema recorrente em qualquer área no mercado. Para evitar que isso ocorra no seu trabalho, diversas ações podem ser tomadas pelos profissionais no relacionamento com os clientes do escritório.
Ao procurar a orientação de um escritório de advocacia, o cliente está em busca de alguém que transmita credibilidade e segurança para cuidar da sua demanda em juízo pelo tempo que for necessário. Mas como fazer isso de maneira que ele fique satisfeito? Elencamos aqui alguns pontos essenciais que devem ser observados pelo escritório para alcançar esse objetivo e fidelizar esses clientes. Saiba quais eles são:
Atendimento personalizado
No primeiro atendimento, o advogado ainda não conhece nem a demanda, nem a pessoa. É interessante que ele se coloque pronto para servir ao melhor interesse do cliente que o procurou, sendo sincero a respeito das possibilidades (sem falsas promessas!), empático, compreensivo e instrutivo. Se aquela não for sua área de domínio, encaminhe-o para alguém que pode atendê-lo melhor. Essa honestidade pode render frutos, caso o cliente necessite de ajuda para uma causa de sua especialidade.
Nos atendimentos seguintes, já com a causa em andamento, o advogado precisa ter em mente que a maioria dos clientes não entende o mundo jurídico. Pode acontecer de um cliente ficar aflito com um processo que não tem movimentação há algum tempo, ou com alguma movimentação que ele não entende. O melhor a se fazer nesses casos é dar atenção a ele dentro das possibilidades, colocando-se à disposição para eliminar dúvidas e orientar.
Também vale lembrar que, quando o cliente deseja falar com seu advogado, ser atendido pelo estagiário ou pelo assistente pode não ser o bastante. Demonstrar para o seu cliente que o escritório se importa com ele é a melhor forma de estreitar vínculos, fidelizar e ter um relacionamento a longo prazo. Pode acontecer de, em decorrência desse relacionamento, o cliente expor ao advogado outros problemas que não tenham relação à causa e podem se configurar como oportunidades de novos casos ao escritório. Assim, é importante se atentar ao atendimento oferecido.
Transmita confiança
É no primeiro contato com o cliente que se transmite o mais importante em um relacionamento: confiança! Para que o cliente sinta-se seguro com a escolha, é fundamental que a empresa invista na sua marca e na sua imagem no mercado. Seu cartão de visitas é muito importante e diz muito para o cliente: um site bem feito, com bom conteúdo e bem fundamentado, que contenha também o currículo dos advogados, passará tranquilidade e uma boa impressão ao cliente.
Além disso, o advogado também deve se lembrar de que a linguagem do mundo jurídico não pertence à realidade do cliente, ou seja, é possível que ele não saiba identificar todas as necessidades e oportunidades da causa apresentada. Assim, o profissional deve se inteirar do assunto tratado e demonstrar domínio sobre o negócio do cliente, para antever suas necessidades e, assim, estabelecer uma relação de confiança. Só assim o cliente se sentirá compreendido e confiará seus anseios nas mãos do advogado.
Invista em marketing
O marketing agrega valor ao serviço disponibilizado, diferenciando e destacando a empresa em relação aos concorrentes. Ao potencializar as qualidades do escritório, o marketing consequentemente aumentará as chances de fidelização dos clientes.
É ele que será responsável por reafirmar a confiança entre cliente e profissional que foi estabelecida com o atendimento personalizado, enaltecendo as qualidades dos profissionais (o que melhora a imagem no mercado) e deixando claro que a escolha foi acertada. Como resultado natural, é muito frequente que o cliente indique os serviços jurídicos do seu escritório para outras pessoas.
Um dos tipos de marketing que tem se mostrado muito eficiente atualmente é o marketing de conteúdo. Ele se baseia na produção de conteúdo relevante para o público-alvo, criando uma percepção positiva da marca e aumentando a rede de clientes. Por exemplo: se você tem um blog do escritório, pode criar uma rotina de posts com aquilo que mais levanta dúvida dos clientes, como os termos dos andamentos processuais, o possível caminho do processo do início ao fim etc. Cabe destacar que essa ação deve ser realizada por um profissional de marketing especializado que estudará os objetivos do escritório e formulará uma rede de ações.
Faça uma boa gestão de relacionamento com os clientes
Uma boa opção para isso é contar com um software de CRM (Customer Relationship Management), que permite à empresa acompanhar as interações com clientes, sejam eles atuais ou futuros. Cada provedor tem recursos específicos para seu software, porém todos têm o mesmo objetivo: aumentar a eficácia e a eficiência no relacionamento com os clientes.
Existem também sistemas de CRM mais direcionados, que ajudam em questões pontuais sem precisar envolver toda a complexidade desse tipo de software. Um exemplo é o software da Sisea, que possibilita registrar eventos que acontecem com o cliente, seja na fase de prospecção (“conquista do cliente”) ou não. Em cada um desses eventos, é possível criar compromissos futuros, que serão alertados pelo próprio sistema..
Existem 4 etapas principais para se implementar o sistema de gestão de relacionamento com os clientes:
Criação de um cadastro de pessoas
Clientes já atendidos, clientes que fazem qualquer tipo de contato, empresas e profissionais parceiros, e pessoas que fazem parte da rede de relacionamento dos profissionais devem ser incluídos nesse cadastro.
Definição dos canais de comunicação
Cada cliente tem uma tendência maior a adotar certo tipo de comunicação (e-mail, telefone, visita pessoal). É importante que o escritório saiba disso para se adaptar à realidade do cliente.
Criação de um cronograma de contato
O escritório deve definir as datas e a frequência da comunicação. Algumas dessas ações podem ser delegadas a secretárias ou estagiários, mas é essencial que as mensagens sejam sempre personalizadas e dirigidas diretamente ao cliente.
Depois que essas ações forem tomadas, elas devem se tornar rotina no escritório, de maneira que o relacionamento com o cliente seja orgânico.
Todas essas dicas e recursos para melhorar o relacionamento com os clientes são essenciais para o sucesso de um escritório. Não se esqueça de que conciliar tudo isso com outras ações, como enviar cartões de Natal ou aniversário e brindes, ajudam o cliente a se sentir importante, bem tratado e acolhido. Ele não é um mero dado estatístico na rentabilidade, mas um patrimônio de seus negócios e, por isso, você deve um relacionamento permanente com ele, e não meramente casual. Não deixe de pedir feedback e opiniões a respeito do serviço: podem ser informações valiosas para melhorar o relacionamento!
E você? Tem mais dicas de como melhorar o relacionamento com os clientes? Conte sua experiência pra gente!
